Skip to contentSkip to navigation menu

Омниканальный колл-центр

Персонализированное общение с клиентами по их любимым каналам связи.

Когда у ваших клиентов появляются какие-либо вопросы — о продуктах, услугах, поставках, счетах — у них должна быть возможность легко с вами связаться. Решения SAP Hybris для колл-центров позволяют обслуживать клиентов по каналам, которыми те предпочитают пользоваться. Они также предоставляют вашим специалистам по обслуживанию удобные инструменты и доступ к соответствующим данным клиентов: это позволяет сделать взаимодействие плавным и персонализированным.

История: "Марина и домашний кинотеатр"

Марина горит желанием побыстрее настроить новый домашний кинотеатр от компании Neat. Но вскоре она понимает, что это не так просто, как казалось, и обращается в службу поддержки. Вооруженные решениями SAP Hybris для обслуживания клиентов, сотрудники Neat приходят на помощь.

История: "Олег и его проблемы с Bluetooth-наушниками"
Олегу не удалось подключить Bluetooth-наушники к своему новому телевизору. Благодаря решению SAP Hybris Service, компания Neat смогла быстро помочь Олегу самостоятельно подключить наушники.

Решения

SAP Hybris Service Cloud

SAP Hybris Service Cloud — это решение для обслуживания клиентов, позволяющее обеспечивать взаимодействие с ними по всем каналам. Решение дает вашим специалистам всестороннее представление о клиенте, благодаря чему они могут обеспечивать оптимальное персонализированное обслуживание. Инструменты для анализа социальных сетей позволяют эффективно взаимодействовать с клиентами по выбранным ими каналам и понимать, какие подходы оказываются наиболее результативными. Функция управления заявками на обслуживание обеспечивает эффективную маршрутизацию и удовлетворение запросов клиентов, а комплексные аналитические инструменты позволяют отслеживать ключевые показатели эффективности и выявлять закономерности.

SAP Hybris Service Engagement Center

Решение SAP Service Engagement Center включает рабочий стол специалиста поддержки со встроенными каналами коммуникаций, функцией управления заявками и возможностью просмотра данных о клиенте и истории взаимодействия с ним. Вы можете обеспечить своим клиентам простой доступ к поддержке через телефон, чат, видеосвязь и сообщества SAP Jam. При помощи одного приложения ваши специалисты смогут отвечать на обращения клиентов, создавать заявки на обслуживание, просматривать историю заявок и взаимодействия с клиентами, отвечать на сообщения в сообществе. Интеграция SAP Service Engagement Center с SAP ERP позволяет специалистам по обслуживанию управлять заказами на продажу и другими транзакциями в ERP-системе с использованием одного и того же пользовательского интерфейса.

Решения SAP Hybris
для колл-центров: преимущества

Какой бы канал ни использовал клиент, чтобы задать вопрос — например онлайн-чат или электронную почту — специалист службы поддержки видит все эпизоды взаимодействия с ним в одном окне и благодаря этому всегда может квалифицированно прийти на помощь.

Простые правила выполнения потоков операций позволяют без труда определить наилучшую программу действий в ответ на запрос: отнести его в категорию вопросов, жалоб или благодарностей и доверить обработку запроса наиболее квалифицированному специалисту.

Используйте социальные сети в своей системе обслуживания клиентов. Плавно переключайтесь с каналов поддержки в социальных сетях на традиционные и объединяйте данные из интернета и корпоративных источников информации, формируя полный профиль клиента.

Оцените эффективность работы своего отдела обслуживания клиентов при помощи мощных аналитических инструментов, которые позволяют отслеживать время отклика на запросы и их разрешения; используйте прогнозы тенденций, предупреждая сотрудников о том, каких запросов им следует ожидать.

Подробнее о продуктах для обслуживания клиентов