Skip to contentSkip to navigation menu

17 марта 2014, Москва Пресс-релиз

hybris и Accenture представили результаты исследования ретейлеров

Проблемы интеграции технологий являются препятствием к внедрению цифровых возможностей в розничной торговле

 

«Организационные, эксплуатационные и технологические проблемы встают на пути у ретейлеров при их стремлении предоставить потребителям единый процесс покупок по всем каналам и точкам взаимодействия», - говорится в новом исследовании компаний Accenture (NYSE: ACN) и hybris software, подразделение SAP, динамично-развивающаяся международная компания, предлагающая решения для электронной коммерции.

Ретейлеры рассматривают уровень развития омниканальности как ключевой фактор бренда для своих компаний, а способность предоставлять своим покупателям единый процесс покупок по всем каналам считают главным приоритетом. Данные выводы отражены в исследовании «Покупательские предпочтения против возможностей ретейлеров» “Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap”, проведенного компанией Forrester Consulting. Тем не менее, исследование показывает, что почти все (94 процента) лидеры мнений, опрошенные в рамках исследования заявили, что их компании сталкиваются с серьезными препятствиями на пути к тому, чтобы стать интегрированной омниканальной компанией.

Исследование основано на онлайн-опросе по заказу Accenture и hybris, проведенного компанией Forrester Consulting. В опросе приняли участие более 1500 розничных клиентов и 256 лиц, принимающих решения из розничных и производственных организаций на территории Соединенных Штатов, Великобритании, Франции и Германии. Для просмотра инфографики, пожалуйста, пройдите по ссылке.

Опрос также показал, что 71 процент розничных клиентов надеются просмотреть ассортимент товара в магазине в Интернете, 50 процентов ожидают приобрести товар в онлайн и забрать свою покупку в обычном магазине. Тем не менее, только треть (36 процентов) опрошенных лидеров мнений из розничной торговли заявили, что их компании способны предоставить кли-ентам услугу по забору онлайн-товара в магазине, возможность просмотра товаров в сети и выполнение онлайн заказов в магазине. Все эти возможности рассматриваются жизненно важ-ные для розничной торговли.

«Тридцать девять процентов опрошенных покупателей заявляют, что они вряд ли или малове-роятно посетят розничный магазин, если на его сайте не предоставлена информация о место-положении точки продажи», - говорит Крис Доннелли, управляющий директор компании Accenture’s Retail Practice. «Кроме того, исследование также показывает, что ретейлеры, стремящиеся реализовать единый канал для совершения покупок в Интенете, также сталкиваются с проблемами по удовлетворению запросов потребителей и в оффлайн каналах. Так что это большая проблема, которая требует внимания».

«Потребители сегодня все больше пользуются мобильными технологиями и технологиями электронной коммерции. Данный факт подчеркивает, насколько важно для розничной торговли вводить цифровую коммерции в каждый аспект своего бизнеса для того, чтобы идти в ногу или даже опережать своих конкурентов», - заключает Доннелли.

 

Технологические и интеграционные барьеры

По данным опроса, 40 процентов компаний розничной торговли сообщили, что они испытывают трудности при интеграции технологии бэк-офиса с каналами. Исследование подчеркивает ключевую область для улучшения, которой является способность иметь консолидированное, точное представление об ассортименте в режиме реального времени во всех магазинах и рас-пределительных центрах.

«Так как клиенты ожидают, что ретейлеры обеспечат последовательный и контекстуальный сервис по каждому каналу, поэтому розничные торговцы должны адаптировать новые техноло-гии, которые позволяют совершить переход к взаимодействию с потребителями в омниканаль-ной среде», - сказал Брайан Уокер, директор по стратегии в hybris. «Это будет иметь жизненно важное значение для удовлетворения ожиданий клиентов и, честно говоря, способом выжива-ния в розничной торговле».

 

Организационные и операционные задачи

46 процентов лидеров мнений, участвующих в исследовании, сказали, что у них уже есть спе-циальная команда, занимающаяся развитием омниканальности. Двумя другими проблемами, препятствующие ретейлерам стать интегрированной омниканальной компанией являются трудности в обмене данными о клиентах и аналитики между каналами, странами и нехватка обучения внутри магазина.

 

Возможности существуют, чтобы сделать физический магазин стратегическим активом

По данным исследования, услуга самостоятельного забора онлайн-товаров в магазине стала одной из ключевых возможностей для ретейлеров в конкуренции с онлайн-торговлей. Почти половина (47 процентов) опрошенных потребителей заявили, что такой сервис помогает эко-номить на доставке, 25 процентов сказали, чтобы они могут забрать свой заказ в день покупки и 10 процентов просто потому, что им удобнее забрать товар из магазина, чем использовать доставку домой.

«Клиенты надеются, что магазины будут хорошо интегрированы со всеми цифровыми возмож-ностями предприятия розничной торговли. Чтобы добиться успеха, розничные торговцы долж-ны быть в состоянии обслуживать потребности клиентов, независимо от того, когда и где они делают покупки», - сказала Бриджид Фир, управляющий директор по электронной коммерции в Accenture Interactive. «Акцент на омниканальности позволяет ретейлерам создавать более последовательный процесс покупки через онлайн, мобильные устройства и в конечном итоге увеличить релевантность брендов для клиентов».

«Исследование показывают, что многие предприятия розничной торговли работают в режиме «ложного состояния комфорта омниканальности'", - говорит Уолкер. «Реальность такова, что клиент далеко впереди многих ритейлеров в определении того, какие конкурентные модели шопинга существуют не только по всем каналам, но в пределах отдельного канала. Если те ретейлеры, которым неизвестно или которые не хотят признавать эти конкурентные угрозы конкурентной среды, тогда их бизнес уйдет к другим быстро реагирующим на изменения рынка ретейлерам, готовым обеспечить запросы своих клиентов на омниканальные продажи. Те ре-тейлеры которые вовремя не осознали важность этого пробела в своей деятельности лишают себя серьезного конкурентного преимущества».

Чтобы получить копию исследования, нажмите: http://hybris.com/downloads/analyst-commissioned-research/customer-desires-vs-retailer-capabilities/530.

 
 

Об исследовании

Accenture и hybris поручили компании Forrester Consulting провести онлайн-опрос 256 рознич-ных и производственных организаций в США, Великобритании, Франции и Германии, чтобы исследовать отношения и возможности розничных компаний. В опросе приняли участие лиде-ры мнений, принимающие решения в области цифровой торговли. Forrester также провели ин-тервью с восьмью лицами, принимающими решения в области цифровых инициатив в рознич-ных и производственных организациях. В дополнение к этому исследование, Forrester также провели онлайн-опрос 1503 омниканальных покупателей, которые совершали покупки в мага-зине или через Интернет в течение трех месяцев, чтобы оценить отношение потребителей к омниканальным возможностям ретейлеров. Исследование проводилось с ноября по декабрь 2013 года.

 

О компании Accenture

Accenture - консалтинговая компания, оказывающая услуги организациям по консультированию в сферахстратегического планирования, оптимизации и организации аутсорсинга бизнес-процессов. Штат компании насчитывает 281 000 человек, обслуживающих клиентов в более чем 120 странах мира. Сочетая уникальную экспертизу, широкий набор возможностей во всех отраслях промышленности и бизнес-функций и обширные исследования для наиболее успешных компаний мира, Accenture сотрудничает с клиентами, чтобы помочь им стать высокоэффективными компаниями. Доход компании составил 28,6 млрд. долл. США за 2013 год. Веб-страница www.accenture.com.

Accenture работает с предприятиями розничной торговли по всему миру, помогая им обеспечивать удобный процесс покупок для своих клиентов. Бизнес услуга Accenture Seamless Retail Services позволяет розничным компаниям управлять ценами, рекламными кампаниями, ассортиментом последовательно и эффективно по нескольким каналам, чтобы завоевать доверие клиентов и увеличить объем продаж. Данная услуга сочетает отраслевой опыт Accenture с консалтинговыми услугами, технологиями и возможностями аутсорсинга бизнес-процессов. Ознакомиться с результатами последнего исследования Accenture в сфере ретейла можно по ссылке.