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オムニチャネルコールセンター

顧客が好むチャネル経由でパーソナライズしたインタラクションを提供

製品、サービス、配送、請求書などについて顧客が質問したいときに、顧客から簡単に問い合わせができるようにしておく必要があります。SAP Hybris コールセンターソリューションを利用することにより、顧客が好むチャネル経由でサービスを提供できるようになります。また、使いやすいツールをサービス担当者に提供し、サービス担当者が関連する顧客データにアクセスして、サービスインタラクションをスムーズにパーソナライズすることも可能になります。

モーガンとホームシアターシステム

モーガンは、Neat 社製の新しいホームシアターシステムを設置したいと考えています。しかしすぐに、作業がそれほど簡単ではないと気付き、Neat 社のカスタマーサービスに助けを求めました。そこで、Neat 社のサービスチームは、SAP Hybris Service ソリューションを活用して的確なサポートを提供します。

オリバーと Bluetooth ヘッドホン
オリバーは Bluetooth 対応ヘッドホンを新しいテレビに接続できず困っていました。しかし、SAP Hybris Service ソリューションを活用した Neat 社のセルフサービスオプションにより、すぐに解決することができました。

ソリューション

SAP Hybris Service Cloud

SAP Hybris Service Cloud は、お客様にオムニチャネルカスタマーサービスを提供するのに役立つコラボレーティブなカスタマーサービスソリューションです。このソリューションにより、サービス担当者は顧客をあらゆる角度から把握できるため、関連性の高いパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できます。ソーシャルメディア分析ツールを利用すれば、顧客が選択したチャネルで、顧客と効果的に対話し、何がうまくいっているか把握することができます。また、カスタマーチケットの効率的なルーティングと解決をサポートする強力なチケット管理機能や、主要 KPI を追跡し、パターンを検出するのに役立つ包括的な分析ツールも利用できます。

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Hybris Service Engagement Center は、コミュニケーションチャネル、チケット発行、顧客データとインタラクション履歴を可視化する機能を内蔵した、統一されたエージェントデスクトップを提供します。電話、チャット、ビデオ、または SAP Jam Communities を介して、顧客に容易にサポートを提供することができます。サービス担当者は、顧客からの問い合わせへの対応、サービスチケットの作成、顧客のサービスやコミュニケーション履歴の表示、コミュニティ投稿への返答などのすべてを単一アプリケーションから行うことができます。さらに、SAP Hybris Service Engagement Center は SAP ERP と統合されているため、サービス担当者は同じユーザーインターフェースで ERP の受注やその他のトランザクションを管理できます。

コールセンター向け SAP Hybris ソリューション:メリット

オンラインチャットからメールまで、顧客がどのチャネルを利用して質問するかに関係なく、担当者は、すべてのやり取りを 1 つのウィンドウで確認するので、常にすべての情報を把握できます。

活用しやすいワークフロールールにより、依頼に対する最善策をシンプルに決定できます。依頼内容を質問、苦情、または称賛に分類してから、最善の結果となるよう、必ず適切な担当者がその対応を行うようにします。

ソーシャルメディアをカスタマーサービスの一部として利用します。ソーシャルチャネルから従来のサポートチャネルに迅速かつ容易に移行し、ソーシャルデータを社内データと組み合わせて顧客プロファイルを作成します。

応答時間および問い合わせ対応時間の追跡に役立つ強力な分析機能、および問い合わせの種類を助言するトレンド予測機能をカスタマーサービスチームがどのように使用しているのかご覧ください。

サービス業務向け製品の詳細