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オムニチャネルコールセンター

顧客が好むチャネル経由でパーソナライズしたインタラクションを提供

製品、サービス、配送、請求書などについて顧客が質問したいときに、顧客から簡単に問い合わせができるようにしておく必要があります。SAP Hybris コールセンターソリューションを利用することにより、顧客が好むチャネル経由でサービスを提供できるようになります。また、使いやすいツールをサービス担当者に提供し、サービス担当者が関連する顧客データにアクセスして、サービスインタラクションをスムーズにパーソナライズすることも可能になります。

SAP® Service Cloud ポートフォリオで完璧なカスタマーサービスを

デジタル経済における顧客は、企業とのエンゲージメントにおいてこれまで以上の選択肢を求めるとともに、迅速な対応、問題解決を期待しています。顧客を満足させ、ロイヤルティを高めるようなエクスペリエンスはどのように生み出せばよいのでしょうか?

SAP Service Cloud:優れたカスタマーサービスを実現

オンラインチャットからメールまで、顧客がどのチャネルを利用して質問するかに関係なく、担当者は、すべてのやり取りを 1 つのウィンドウで確認するので、常にすべての情報を把握できます。

活用しやすいワークフロールールにより、依頼に対する最善策をシンプルに決定できます。依頼内容を質問、苦情、または称賛に分類してから、最善の結果となるよう、必ず適切な担当者がその対応を行うようにします。

ソーシャルメディアをカスタマーサービスの一部として利用します。ソーシャルチャネルから従来のサポートチャネルに迅速かつ容易に移行し、ソーシャルデータを社内データと組み合わせて顧客プロファイルを作成します。

応答時間および問い合わせ対応時間の追跡に役立つ強力な分析機能、および問い合わせの種類を助言するトレンド予測機能をカスタマーサービスチームがどのように使用しているのかご覧ください。

ケース発生から解決まで、フルフィードバックループを作成することにより、継続的なサービスと製品の向上を可能にします。

TUI:卓越した経営でカスタマーエクスペリエンスを改善

TUI Groups は世界をリードする観光組織で、ツアー、ホテル、クルーズ船、航空ビジネスを提供しています。TUI は SAP Service Cloud ポートフォリオを利用して、観光地に 5000 もの現地エージェントを設置しました。これにより、クライアントのエクスペリエンスが向上し、追加サービスの予約や異常事態の報告などが可能になりました。

ブログ
ゲーミフィケーションでコールセンターの生産性を上げる方法

ゲーミフィケーションのコンセプトについては、マーケティングまたはセールスのテクニックとして詳細に語られてきましたが、貴社のサービス部門にはどのようなメリットがあるのでしょうか?

ビデオシリーズ
卓越したカスタマーサービスを提供するための基本

SAP Service Cloud ソリューションがコールセンターの日々のニーズに役立つかご覧ください。

Forrester Total Economic Impact™ 調査
SAP Service Cloud ソリューションの「Total Economic Impact™」

SAP は、Forrester Consulting 社に Total Economic Impact™(TEI:総合的経済効果)の調査を委託し、SAP Service Cloud ソリューションの導入によって企業が実現できる潜在的な ROI を検証しました。この調査の目的は、SAP Service Cloud を組織に導入した際の潜在的な財務上の影響を評価するためのフレームワークを提供することです。