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Centre d'appels omnicanal

Offrez des interactions personnalisées sur les canaux que vos clients préfèrent

Lorsque vos clients ont des questions liées aux produits, aux services, aux livraisons, à la facturation ou à toute autre chose, ils doivent pouvoir vous contacter facilement. Grâce aux solutions pour centres d'appels SAP Hybris, vos clients choisissent le canal qu'ils préfèrent. Vous pouvez également fournir à vos agents de service des outils simples d'utilisation et un accès aux données clients pertinentes, afin de rendre les interactions plus fluides et personnalisées.

Morgan et le home cinéma

Morgan a hâte de configurer son nouvel home cinéma Neat's. Elle se rend rapidement compte que ce n'est pas si simple et demande de l'aide au service client de Neat's. Grâce aux solutions de service SAP Hybris, l'équipe de Neat's vient à la rescousse !

Les soucis d'Oliver avec son casque Bluetooth
Oliver ne parvient pas à coupler son casque Bluetooth avec son nouveau téléviseur. Grâce aux solutions SAP Hybris Service, Neat's Electronics est en mesure de proposer à Oliver des options en libre-service pour qu'il puisse rapidement faire fonctionner son casque.

Les solutions

SAP Hybris Service Cloud

SAP Hybris Service Cloud est une solution de service client collaborative, qui vous aide à fournir un service client omnicanal. Vos agents disposent ainsi d'une vue complète du client, ce qui leur permet d'offrir un service à la fois pertinent et personnalisé. Les outils d'analyse des réseaux sociaux vous aident à engager le dialogue avec vos clients sur le canal de leur choix et à comprendre ce qui fonctionne. Vous disposez également d'une puissante fonctionnalité de gestion des incidents, qui vous aide à les acheminer et à les résoudre rapidement, mais également d'outils d'analyse complets pour le suivi des KPI.

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Hybris Service Engagement Center fournit un environnement de bureau unifié aux agents, avec des canaux de communication intégrés, des fonctionnalités de gestion des incidents, de la visibilité sur les données clients ainsi que l'historique des interactions. Vous pouvez offrir à vos clients un accès simplifié à l'assistance technique par téléphone, chat, vidéo ou via les communautés SAP Jam. Vos agents peuvent interagir avec les clients, créer des tickets, afficher l'historique des services et des interactions ainsi que répondre aux messages de la communauté, tout cela depuis une seule application. SAP Hybris Service Engagement Center est intégré à SAP ERP, ce qui permet aux agents de gérer les commandes d'achat de l'ERP ainsi que d'autres transactions au sein d'une seule et unique interface utilisateur.

Les avantages de la solution SAP Hybris pour les centres d'appels

Du chat en ligne à l'e-mail, quel que soit le canal utilisé par le client pour poser une question, l'agent voit toutes les interactions dans une fenêtre unique et reste ainsi constamment informé.

Avec des règles de workflow faciles à utiliser, décider de la meilleure marche à suivre pour une requête devient facile : la classer en tant que question, réclamation ou compliment, puis s'assurer que l'agent adéquat s'en occupe pour atteindre le meilleur résultat.

Utilisez les réseaux sociaux en tant que partie intégrante de votre service client. Passez rapidement et facilement des canaux sociaux aux canaux de support classiques et combinez les données sociales avec les données internes pour établir des profils clients complets.

Découvrez les performances de votre équipe de service client avec des analyses puissantes de suivi des temps de traitement des réponses et des demandes. Utilisez les prévisions de tendances pour conseiller vos agents sur le type de requêtes qu'ils peuvent s'attendre à recevoir.

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