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Paris – le 13 novembre 2014

L’étude menée par Accenture et hybris révèle que les fournisseurs B2B investissent dans l’e-commerce pour offrir une meilleure expérience d’achat aux professionnels

Les habitudes des consommateurs jouent désormais un rôle déterminant et influencent les comportements d’achat B2B

 

Alors que le volume des achats B2B en ligne continue d’augmenter, les fournisseurs B2B s’adaptent en développant leur plateforme e-commerce et en augmentant l’ensemble de leurs capacités omni-canal, selon une nouvelle étude d’Accenture (NYSE:ACN) et d’hybris software, une entreprise du groupe SAP.

52% des acheteurs professionnels estiment qu’au moins la moitié de leurs achats seront effectués en ligne d’ici trois ans, comme l’indique l’étude « Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future », conduite par Forrester Consulting en Amérique du Nord, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni pour Accenture et hybris. Pour consulter l’infographie de l’étude, cliquez ici.

L’étude révèle également que les habitudes de consommation influencent la façon dont les acheteurs B2B procèdent avec leurs fournisseurs. Déjà, près de la moitié des acheteurs (49%) préfèrent effectuer leurs achats professionnels sur les mêmes sites que ceux utilisés pour leurs achats personnels. En conséquence, l’étude indique que 83% des fournisseurs B2B interrogés sont soit dans un processus de mise en place ou de mise à jour de leur suite e-commerce ou prévoient de le faire dans les six prochains mois.

« Les acheteurs professionnels lorsqu’ils se connectent ont des exigences à tous les niveaux » explique Brigid Fyr, Managing Director for North America Omni-Channel Commerce chez Accenture Interactive, filiale d’Accenture Digital. « Trois acheteurs sur quatre déclarent qu’ils renouvelleraient leurs achats auprès d’un fournisseur possédant un site simple d’utilisation. Les fournisseurs disposent donc d’une opportunité de croissance importante s’ils proposent une expérience d’achat aussi simple que la commande d’un livre en ligne ou le téléchargement de musique sur un smartphone ».

 

Comment les fournisseurs répondent aux attentes des acheteurs
Lorsqu’on leur demande de citer les principales caractéristiques ou fonctions qu’ils attendent des fournisseurs lors du processus de vente, la plupart des acheteurs professionnels souhaitent des fonctionnalités de recherche avancées sur leur site (60%), suivies de présentations des évaluations et critiques des produits et services (58%) puis de l’amélioration des recommandations des produits et services (50%). De plus, près de sept acheteurs professionnels sur dix (69%) préfèrent utiliser des moyens de paiement directs et instantanés en ligne, comme les cartes de crédit ou d’autres systèmes de paiement, plutôt que des bons de commandes et des factures.

Selon cette étude, les fournisseurs prennent en considération ces éléments : au cours des dix-huit prochains mois, près de la moitié (48%) prévoient d’améliorer les fonctionnalités de recherches sur leur site, et quatre sur dix (42%) ont l’intention de renforcer les recommandations personnalisées de produits ou de services pour leurs clients professionnels. Déjà, 86% des vendeurs B2B permettent à leurs clients d’utiliser des cartes de crédit ou de débit pour leurs achats, et 79% proposent des services de paiement en ligne.

 

Les efforts omni-canal stimulent l’investissement technologique
Deux tiers des fournisseurs B2B (66%) reconnaissent que l’évolution des attentes des clients est à l’origine de leurs investissements technologiques dans des initiatives omni-canal, comme la mise en œuvre ou la mise à jour de leur plateforme e-commerce et de leurs services mobiles. Plus de huit entreprises B2B sur dix (83%) s’accordent sur le fait qu’une stratégie omni-canal est décisive pour leur succès à long terme, pour générer plus de ventes et de bénéfices. De plus, 85% des personnes interrogées admettent que les décisions relatives aux investissements technologiques s’articuleront autour de leur stratégie omni-canal.

Les acteurs B2B plus particulièrement commencent à regarder des technologies qui vont au-delà de l’e-commerce et de l’omni-canal et qui façonneront l’avenir de leurs entreprises. Lorsqu’on leur demande d’identifier les domaines dans lesquels leurs entreprises investiront dans le futur, près de deux-tiers des marchands (62%) citent les options de tarification automatisées, tandis que le recours à des supports informatiques portatifs dans les centres de distribution pour augmenter l’efficacité des processus de la chaîne d’approvisionnement est cité par presque la moitié d’entre eux (49%).

« Les fournisseurs ont commencé à s’adapter à l'évolution des habitudes d'achat » explique Brian Walker, Chief Strategy Officer chez hybris. « Maintenant, il est fondamental qu’ils garantissent à leur client une expérience complètement homogène à tout moment et sur l’ensemble des points de contact. Par exemple, si un client commence un processus d’achat à son bureau et qu’il doit partir en réunion, il doit pouvoir poursuivre son parcours d’achat via un terminal numérique, proposant un paiement, des frais de port et autres options d’achat en toute simplicité. Pour de nombreux fournisseurs B2B, cela requiert des efforts significatifs en termes d’intégration des systèmes back-end et de gestion des commandes, de leurs centres d’appels et de leurs plateformes de réseaux sociaux populaires. »

 

Les défis pour améliorer l’expérience d’achat numérique
L’étude indique que la plupart des défis auxquels les fournisseurs sont confrontés pour développer les canaux numériques orientés clients sont liés à l'organisation et à la structure. Selon les fournisseurs interrogés, le principal obstacle à la mise en œuvre d'une approche omni-canal est la difficulté à intégrer la technologie de back-office à l’ensemble des canaux (44 %), suivie par la complexité de partager les données et analyses des clients au sein de l’organisation (42 %); les limites des partenaires distributeurs, des franchises ou des clients grossistes (40 %), et les conflits entre les différentes organisations des canaux (36 %). Ces défis sont semblables à ceux auxquels font face les retailers dans la mise en œuvre de leur capacité omni-canal, comme Accenture et hybris l’ont constaté lors d’une étude réalisée sur les consommateurs.

« Le consommateur d’aujourd'hui, maîtrise l’outil numérique et exige une expérience omni-canal pertinente et homogène - tant au bureau qu’à l’extérieur » a déclaré Bob Barr, Managing Director for North America Digital Transformation and Operations chez Accenture Interactive. « Pour les entreprises, cela signifie qu'elles doivent non seulement maîtriser les technologies numériques, mais aussi adapter leur culture et leur organisation pour proposer la meilleure offre possible à leurs clients. Les entreprises B2B qui calibrent leur organisation autour du client et qui proposent une expérience omni-canal numérique homogène profiteront d’un ancrage fort dans la fidélisation de l'acheteur. »

 
 
 

A propos de l’étude
Pour l’étude, « Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future », commanditée par Accenture et hybris software, Forrester Consulting a interrogé 930 acheteurs de produits B2B en ligne et 526 cadres impliqués dans la vente B2B aux Etats-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne de juillet 2014 à septembre 2014. Les personnes interrogées travaillent dans des entreprises comptant au moins 1 000 salariés.

Pour plus d’informations sur cette étude, participez au séminaire en ligne animé par Accenture et hybris, avec le concours de Forrester, le 20 novembre à 17h00. Inscription ici.

 

A propos d’Accenture
Accenture est une entreprise internationale de conseil en stratégie, numérique, technologies et externalisation avec plus de 305 000 employés intervenant dans plus de 120 pays. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance Accenture a généré un chiffre d'affaires de 30 milliards de dollars au cours de l'année fiscale clôturée le 31 août 2014. Site Internet : www.accenture.com/fr.

 

A propos d’Accenture Interactive
Accenture Interactive aide les plus grandes marques mondiales à adopter des pratiques marketing d’excellence sur tous les canaux d’interface avec le client. Partie intégrante d’Accenture Digital, Accenture Interactive s’appuie sur plus de 23 000 professionnels dédiés à la fonction marketing pour offrir des solutions marketing et de transformation numérique intégrées, industrialisées et adaptées à chaque secteur d’activité. Suivez @AccentureSocial ou rendez-vous sur: accenture.com/interactive.