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Analyst Commissioned Research

ÉTUDE FORRESTER SUR LES DÉFIS DE L’INTÉGRATION

Selon l’étude menée par Forrester Consulting commanditée par hybris, les entreprises remarquent une forte corrélation entre la qualité de leur contenu produit et le chiffre d’affaires généré par leurs activités e-commerce. Mais les marques ne sont-elles dépassées par leur contenu ?

La prolifération des contenus et des canaux constitue un défi pour les entreprises, qui doivent être en mesure d’offrir une expérience de marque unifiée. En effet, elles sont confrontées à « un paysage technologique et à des approches pouvant porter à confusion et le plus souvent provoquer une segmentation de l’expérience client ».

Afin d’examiner les défis liés à la mise en place d’une expérience de marque intégrée, Forrester a enquêté auprès de plus de 150 entreprises en Amérique du Nord et au Royaume-Uni. Le cabinet a constaté que plus de la moitié des entreprises interrogées disposent d’au moins 12 points de contact différents avec leurs clients ; pourtant, plus du tiers s’appuient sur des systèmes conçus en interne pour gérer leurs contenus. En revanche, 41 % utilisent les fonctionnalités de gestion de contenu Web de leur plateforme e-commerce, tandis que près d’un quart (23 %) ont personnalisé leur plateforme afin de prendre en charge leurs besoins en termes de contenu. Ces données indiquent un certain délaissement des systèmes autonomes de gestion de contenu Web (CMS).

L’étude a également révélé dans quelle mesure les frontières organisationnelles entre les équipes marketing et e-commerce peuvent entraîner des incohérences dans l’expérience de marque du client; en effet, ces deux départements pouvant être en charge de différents éléments de la communication digitale. La nécessité d'abattre ces silos devient évidente.


 

Téléchargez le rapport « Thought Leadership Paper » de Forrester afin de :

  • Découvrir comment bâtir une stratégie de fidélisation et/ou une expérience client avec une gestion centralisée des contenus, des activités e-commerce et des points contact. Déterminer les priorités qui incitent les dirigeants à investir dans des contenus de qualité
  • Déterminer les priorités qui incitent les dirigeants à investir dans des contenus de qualité
  • Découvrir les principaux défis liés à la mise en œuvre de stratégies de contenu intégré et à l’investissement dans des systèmes de gestion du contenu
  • Comparer les approches des entreprises retail et industrielles face à ces défis
  • Accéder à des recommandations relatives à l’utilisation des technologies pour favoriser une expérience numérique unifiée

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