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Centro de llamadas omnicanal

Ofrezca una interacción personalizada en el canal que el cliente elija.

A su cliente debe resultarle sencillo contactar con su empresa para resolver dudas sobre productos, servicios, entregas o facturación. Con las soluciones del centro de llamadas de SAP Hybris, puede atenderle en el canal que prefiera y facilitar a sus técnicos de soporte herramientas intuitivas e información relevante para una interacción fluida y personalizada.

Morgan contra el sistema de cine en casa

Morgan está deseando instalar su nuevo sistema de cine en casa de Neat. Sin embargo, pronto se da cuenta de que no es una tarea fácil y solicita ayuda al servicio de atención al cliente de Neat. Gracias a las soluciones de atención al cliente de SAP Hybris, el equipo de atención al cliente de Neat va a su rescate.

El problema de Oliver con sus auriculares Bluetooth
Oliver no puede vincular sus auriculares Bluetooth electrónicos a su nuevo televisor. Con la ayuda de las soluciones SAP Hybris Service, la empresa de electrónica Neat puede ofrecer a Oliver opciones de autoservicio para que consiga rápidamente que sus auriculares funcionen.

Las soluciones

SAP Hybris Service Cloud

SAP Hybris Service Cloud es una solución colaborativa para ofrecer un servicio omnicanal. Facilita una vista integral del cliente con vistas a un soporte técnico personalizado y analíticas de redes sociales con las que identificar su canal de preferencia y entablar una interacción efectiva. Tiene una potente funcionalidad que permite una gestión eficiente de las incidencias, junto a herramientas que identifican los KPIs clave y detectan patrones emergentes.

SAP Hybris Service Engagement Center

SAP Service Cloud Engagement Center tiene un escritorio unificado para agentes con canales de comunicación incorporados, gestión de incidencias y vistas de los datos de cliente y del historial de interacciones. Facilite el acceso al soporte por teléfono, chat, vídeo o comunidades SAP Jam. Sus agentes podrán responder a los contactos de cliente, gestionar las incidencias, consultar el historial de soporte y de interacciones con el cliente y responder a las publicaciones de la comunidad desde una única aplicación. Además, SAP Service Cloud Engagement Center está integrado con SAP ERP, que permite gestionar los pedidos de cliente de ERP y otras transacciones en la misma interfaz de usuario.

Soluciones de SAP Hybris para el centro de llamadas: ventajas

Desde el chat online hasta el correo electrónico, no importa qué canal utiliza el cliente para formular una pregunta, el agente visualizará todas las interacciones en una única pantalla para estar siempre informado.

Gracias a unas intuitivas reglas del flujo de trabajo, resulta muy sencillo elegir los mejores procedimientos para una consulta. Podrá clasificarla como pregunta, reclamación o felicitación y asegurarse de que el agente más adecuado se encarga de ella para obtener el mejor resultado posible.

Utilice las redes sociales como parte de su servicio de atención al cliente. Muévase de manera rápida y sencilla de las redes sociales a los canales de soporte tradicionales y combine los datos de las redes sociales con otros internos para crear un perfil completo del cliente.

Observe el rendimiento de su equipo de atención al cliente gracias a potentes análisis, que le ayudarán a supervisar los tiempos de gestión de las consultas y las respuestas, así como a unas predicciones de tendencias con las que podrá pronosticar qué tipo de consultas puede esperar.

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