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Madrid, 30 de octubre de 2013

El ecommerce y los dispositivos móviles, la nueva oportunidad para el mercado B2B

 

Es más sencillo para las compañías de B2B fidelizar clientes online que offline según el estudio encargado por hybris


hybris, una compañía SAP y el proveedor de plataformas de comercio de mayor crecimiento, ha presentado en exclusiva un estudio presentado por Forrester Consulting durante Game Plan B2B E- Commerce Forum, que tuvo lugar los pasados 8 y 9 de octubre en Chicago y el 28 y 29 del mismo mes en Berlín. Titulado “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce” (“Lo online y lo móvil están transformado el comercio en términos de B2B”) este estudio, elaborado por Forrester Consulting, y encargado por hybris, es el estudio sobre ecommerce más exhaustivo elaborado hasta la fecha sobre comercio B2B. Puedes descargártelo en el siguiente enlace: http://www.hybris.com/en/b2b-forrester-paper.

Éste ha explorado el impacto que el ecommerce tiene en cómo las compañías dedicadas al B2B venden sus productos y servicios. Y se ha topado con que existe una transformación en cómo las compañías están adquiriendo y reteniendo a sus clientes. De hecho, en Estados Unidos, los ingresos obtenidos en el ámbito del ecommerce B2B han sido más del doble que los obtenidos en B2C- 559.000 millones de dólares en ventas anuales en este mercado [1]. El informe también muestra que los players B2B reacios a adaptarse a los sistemas online y móviles corren el riesgo de perder cuota de mercado a medio y corto plazo, y sufren una sustancial pérdida de ventaja competitiva.

“Las compañías especializadas en B2B deben implementar una estrategia de ecommerce efectiva cuánto antes o se arriesgan a una pérdida de clientes ante los competidores que ya lo están realizando”, comentó Brian Walker, vicepresidente senior de Estrategia en hybris. “Reconociendo el potencial y el valor de mercado de vender online, las compañías dedicadas al B2B descubrirán que el ecommerce es una mina de oro a la hora de retener y fidelizar al cliente”.

Del estudio, “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce”, (“Como el online y lo móvil están cambiando el comercio B2B”) se pueden extraer tres conclusiones clave:

  • La venta a través de internet y de dispositivos móviles representa una oportunidad significativa para las compañías B2B.
  • Las compañías dedicadas al B2B que no implementen soluciones de ecommerce corren un gran riesgo.
  • La disponiblidad de herramientas personalizables está cambiando el modo en que los clientes interactúan con las compañías.
 

Los clientes de productos B2B también lo son de productos de B2C, y se han acostumbrado a buscar información de los productos online. Esto también ha modificado lo que esperan encontrar cuando realizan compras para sus negocios. Para dar más énfasis a este punto, el estudio muestra que “el 50% de las compañías dedicadas al B2B que venden asiduamente y de forma directa a sus partners a través de Internet indicaron que sus clientes compraban a través de páginas web dirigidas a consumidor final o en páginas de B2B con aspecto de B2C, productos y servicios para sus compañías”. La tendencia del crecimiento en la venta online queda también patente en la siguiente respuesta del estudio: “el 69% de las compañías B2B que venden normalmente online a sus partners tienen pensado dejar de publicar su catálogo físico dentro de los próximos cinco años”.

Además, para buscar y comprar online, el estudio también muestra que los clientes de compañías B2B están utilizando cada vez más dispositivos móviles para comprar online. El informe también muestra que más de la mitad de los clientes de aquellas de compañías B2B que actualmente venden online, usan el móvil para buscar información y realizar sus compras, y usan sus tabletas para tomar decisiones de compra relacionadas con el negocio.

“El ´mobile´ se está perfilando como un potente canal para el ecommerce B2B. Las compañías deben desarrollar estrategias que logren una experiencia de compra similar a través de la web, el móvil y la tableta”, señaló Walker.

 

Es más sencillo fidelizar e influenciar a clientes que únicamente compran online que aquellos que solamente lo hacen de manera física.

Forrester averiguó que los clientes exclusivamente online, son más propensos a adquirir artículos adicionales, realizar pedidos de productos a granel y repetir compras que aquellos que lo hacen `offline´. Las compañías de B2B encuestadas también han indicado que las estrategias de `cross selling´y `upselling´y la fidelización es mucho más efectiva en el ámbito online.

Otra conclusión del estudio elaborado por Forrester es que los clientes de B2B están demandando cada vez más de su experiencia de compra a través de Internet. Específicamente, quieren más flexibilidad cuando compran online- lo que incluye el acceso 24 horas al día.

“El ecommerce B2B permite a sus consumidores tener un control completo de su experiencia de compra y los clientes demandan cada vez más, tecnologías que les permitan buscar y comprar bajo sus propias condiciones”, explicó Walker. “Las compañías B2B deben ofrecer una experiencia relevante, similar a la de una web enfocada a usuario final, con el fin de mantener el liderazgo en ingresos y fidelización”.

Tal y como concluye el estudio, “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce”, los clientes B2B buscan y completan sus compras online más que antes. Para sacar el máximo provecho de la oportunidad de mercado que supone el ecommerce, las compañías B2B deben invertir en tecnología capaz de adaptarse a su crecimiento, de centrarse en online y en dispositivos móviles como los canales clave y de permitirles competir con webs de B2C ya consolidadas y con sus rivales en B2B.

 

Metodología
En este studio, Forrester encuestó a 717 compañías de B2B en Norte América, Europa, EMEA y Asia-Pacífico, con una media de 240 por región. Casi la mitad de los encuestados, 353 compañías, indicaron que “venden asiduamente a sus partners a través de Internet”. Un mínimo de 100 en cada una de las regiones. Todos los encuestados representaban a compañías cuyo volumen de negocio anual alcanzaba 250 millones de dólares y que estaban altamente involucrados en los procesos de venta online. Además, Forrester realizó siete entrevistas en profundidad con diferentes profesionales de ecommerce responsables de la venta online dentro de sus organizaciones. Las preguntas se centraron en ecommerce y el comportamiento en la compra multicanal, que incorpora nuevas herramientas y tecnologías a la experiencia de compra. También fueron encuestados sobre las estructuras organizativas a nivel internacional necesarios para ofrecer una experiencia de ecommerce B2B relevante. El estudio comenzó en mayo de 2013 y finalizó en julio de 2013.

 
 

[1] Tendencias clave en eCommerce B2B para 2013, Forrester Research, Inc. 18 de octubre de 2012. [back]